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Domine el customer journey: Guía por etapas, estrategias y métricas para el éxito empresarial

Noviembre 23 2023

Navegar el customer journey no es sólo una práctica empresarial esencial; es la clave del éxito de una marca. Este viaje describe las interacciones de principio a fin de sus clientes con su marca, culminando en la consecución de sus objetivos específicos.

La creación de un customer journey significativo y agradable para el cliente hace que su marca se destaque. Esta experiencia mejorada promueve una interacción positiva, fomentando la satisfacción y una mayor probabilidad de recompra. Según un estudio de Forbes, las interacciones favorables con los clientes pueden provocar un aumento del gasto de hasta el 140%.

Cada paso de este viaje le ofrece datos en tiempo real sobre el comportamiento del cliente. Al descifrarlos, podrá mejorar su experiencia cada vez que interactúen con su marca. ¿Y la forma más eficaz de capturar y analizar estos datos? Mapas visuales del customer journey.

¿Qué es el customer journey?

En términos sencillos, el customer journey es un proceso de varias etapas que comienza en el momento en que un cliente potencial oye sobre la marca hasta el punto en que se convierte en un defensor de la marca. Se trata de un marco fundamental que le proporciona información en tiempo real que le ayuda a cumplir e incluso superar las expectativas del cliente.

Cómo crear un customer journey

Paso 1: Crear el buyer persona

Empiece por crear un perfil de su comprador con detalles como la edad, el sexo y la ocupación. Recopile datos psicográficos para comprender las preferencias, necesidades y deseos del cliente.

Paso 2: Seleccione a su cliente objetivo

Después de crear diferentes buyer personas de clientes, profundice en cada uno de ellos para comprender su primera interacción con su marca y las preguntas que intentan responder.

Paso 3: Enumerar los puntos de contacto con el cliente

Enumere todos los puntos de contacto en el customer journey, desde las visitas al sitio web hasta las redes sociales y los anuncios.

Paso 4: Identificar las acciones de los clientes

Identifique las acciones habituales que realizan sus clientes en cada paso, en busca de oportunidades para racionalizar el recorrido.

Paso 5: Conozca sus recursos disponibles

Evalúe los recursos que tiene disponibles en cada punto de contacto y considere si son suficientes para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Paso 6: Analizar el customer journey

Busque puntos de contacto que puedan alejar a los clientes o áreas en las que puedan necesitar más apoyo.

Paso 7: Tomar medidas

Visualizar el recorrido garantiza que se satisfagan continuamente las necesidades de los clientes. Utilice herramientas de pruebas A/B para optimizar la experiencia del cliente.

Etapas del customer journey

Etapas de preventa

Etapa de awareness

En la etapa de awareness, los clientes se encuentran por primera vez con su marca. Puede ser a través de un anuncio en línea, redes sociales, televisión, radio, vallas publicitarias o una recomendación de voz a voz. Las campañas de marketing son esenciales para crear una primera impresión memorable.

Estrategias

Blogging optimizado para SEO: Desarrolle contenidos que respondan a las preguntas más habituales que pueda plantearse su público objetivo.

Difusión en las redes sociales: Genere notoriedad mediante campañas en redes sociales, quizás introduciendo un hashtag de tendencia relacionado con su marca.

Métricas clave

Tráfico web: Visitas únicas a su sitio web o blog.

Rankings de búsqueda: Su posición en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).

Etapa de consideración

Ahora que el cliente sabe que usted existe, le comparará con sus competidores. Leerá opiniones, analizará las características del producto e incluso se pondrá en contacto con el servicio de atención al cliente. En esta fase, el marketing de contenidos y la prueba social adquieren un valor incalculable.

Estrategias

Seminarios web y preguntas y respuestas en directo: Organice sesiones informativas que permitan a los clientes potenciales interactuar con su marca.

Marketing por correo electrónico: Segmente sus listas de correo electrónico en función del comportamiento de los consumidores y cree contenido a medida.

Métricas clave

Tasa de participación: Me gusta, compartir y comentar sus publicaciones en redes sociales.

Tasa de apertura de correos electrónicos: El porcentaje de destinatarios que abren su correo electrónico.

Etapa de venta

Etapa de decisión

En esta etapa, el cliente dispone de información suficiente para realizar una compra. Tanto si se decide en cuestión de minutos o tras semanas de deliberación, su objetivo es que el proceso de compra sea lo más fluido posible.

Estrategias

Ofertas por tiempo limitado: Cree una sensación de urgencia mediante descuentos o bonificaciones por tiempo limitado.

Testimonios y estudios de casos: Las historias de éxito de la vida real pueden ser una poderosa prueba social.

Métricas clave

Tasa de conversión: El porcentaje de objetivos completados (conversiones) en comparación con el número de visitantes.

Costo de adquisición de clientes (CAC): El costo de adquisición de un cliente, incluidos todos los gastos de marketing y ventas.

Etapa posterior a la venta

Etapa de retención

El viaje no termina después de una compra. Es su oportunidad de convertir a un comprador ocasional en un cliente fiel. Ofrezca una excelente atención al cliente y envíele un seguimiento personalizado para mantener su compromiso.

Estrategias

Encuestas de opinión de los clientes: Pida opiniones periódicamente e introduzca mejoras.

Programas de fidelización: Ofrezca recompensas por compras repetidas o recomendaciones.

Métricas clave

Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Predice el valor total que un cliente aportará a una compañía a lo largo de toda la relación.

Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los clientes preguntando la probabilidad de que recomienden su marca.

Etapa de promoción

Felicidades, ha transformado a un cliente en un cliente fiel de la marca. Estos clientes no sólo siguen comprando sus productos o servicios, sino que se convierten en promotores gratuitos. Comentarios en las redes sociales, reseñas positivas o recomendaciones: estos clientes son minas de oro para el crecimiento orgánico.

Estrategias

Programas de recomendación: Ofrezca recompensas por las recomendaciones de los clientes.

Campañas UGC: Fomente la creación y el intercambio de contenidos generados por los usuarios.

Métricas clave

Índices de recomendación: La tasa a la que los clientes existentes recomiendan a nuevos clientes.

Compartidos en redes sociales: El número de veces que su contenido se comparte en plataformas de redes sociales.

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Estrategias prácticas para dominar cada etapa

Mapeo del recorrido del cliente

Esto implica trazar los caminos potenciales que un cliente podría tomar desde awareness hasta la promoción, ayudándole a identificar áreas de mejora.

Escuchar las opiniones de los clientes

Utilice análisis y encuestas para recolectar información. Preste atención a las conversaciones en las redes sociales y a los comentarios de los clientes. La voz del cliente es la mejor herramienta para optimizar el viaje.

Personalizar la experiencia

Adapte cada etapa del recorrido del cliente a cada uno de ellos. Esto ayuda a fidelizar los clientes con su marca, mejorando la experiencia para todos a largo plazo.

Mapa visual del recorrido del cliente

Un mapa visual es una de las herramientas más potentes para dominar el recorrido del cliente. Este mapa proporciona una guía completa de la experiencia del cliente, capturando cada punto de contacto e interacción desde su perspectiva.

Elementos clave de un mapa del recorrido del cliente

Definición de los objetivos de sus clientes: Antes de trazar el recorrido, debe comprender qué pretenden conseguir sus clientes en cada etapa. ¿Buscan información, están pensando en comprar o buscan un servicio de atención al cliente?

Comprender los recorridos no lineales: El viaje del cliente rara vez es un camino recto; es una red de interacciones a través de varios canales y puntos de contacto. Su mapa debe reflejar esta complejidad.

Al describir meticulosamente cada etapa y cada punto de contacto del viaje digital del cliente, se abren nuevas vías para el compromiso, la lealtad a la marca y, en última instancia, la satisfacción del cliente.

El impacto de la interacción multicanal

Según Aberdeen Group, 89% de las empresas con estrategias de captación multicanal retienen a sus clientes, frente a sólo el 33% de las que no emplean este tipo de estrategias. Su mapa del recorrido del cliente puede servir como modelo para desarrollar estas estrategias multicanal.

Herramientas para el mapeo

Para capturar estos datos, puede utilizar varias herramientas, desde simples hojas de Excel hasta infografías, ilustraciones y diagramas más complejos. La clave está en elegir un formato que facilite la comprensión de los datos y así actuar en consecuencia.

Los beneficios van más allá del mapeo

El valor de un mapa del recorrido del cliente bien elaborado no es sólo diagnóstico, sino también prescriptivo. Con este mapa, puede:

Redefinir objetivos: Cambiar sus estrategias para centrarse más en la captación, dirigiéndose a los clientes en las etapas en las que son más receptivos.
Dirigirse a nuevos grupos de clientes: Identificar grupos demográficos o necesidades que antes se pasaban por alto.
Adoptar una mentalidad centrada en el cliente: Esto es crucial en el mercado actual, donde la experiencia del cliente a menudo supera al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

Al comprender y aplicar estos elementos, no sólo se mejora la experiencia del cliente, sino que se aumentan las conversiones y, en última instancia, los ingresos.

Customer journey vs Buyer journey

Aunque los términos se utilizan a menudo indistintamente, no son lo mismo. El recorrido del comprador se detiene en la decisión de compra, pero el recorrido del cliente incluye lo que viene después: la retención y la promoción. En pocas palabras, el recorrido del cliente es más holístico.

Comprender el recorrido del cliente no es sólo una buena práctica, sino un imperativo empresarial. Atraer nuevos clientes es hasta cinco veces más caro que retener a los actuales. ¿Sabía que el 81% de los consumidores estadounidenses y británicos confían más en los consejos de familiares y amigos que en los mensajes de las marcas? Cuanto mejor entienda cada etapa, mejor podrá optimizar toda la experiencia.

En ULTIM Marketing, nos especializamos en la elaboración de estrategias personalizadas que se adaptan a cada etapa del recorrido del cliente. Nuestra experiencia asegura que no se pierda ninguna oportunidad, y hemos implementado con éxito estas estrategias para una amplia gama de clientes, incluyendo Alianza Team, Carestream Dental, y SENIX Tools.

¿Está listo para transformar la experiencia de sus clientes? Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para una consulta, ¡y llevemos su marca al siguiente nivel!